Que faire en cas de litige ou de retard

Malgré toutes les précautions prises, un incident peut survenir : retard imprévu, désaccord sur l'état du bien à la réception, défaut de remise. SCELLIA met à votre disposition une procédure de signalement claire et un dispositif de médiation.

Premiers réflexes en cas d'incident

Privilégiez le dialogue. La majorité des incidents se résolvent par une simple discussion entre les parties via la messagerie sécurisée de la plateforme. Restez courtois, factuel, et proposez des solutions concrètes : nouvelle date de remise, geste commercial, partage de photographie pour clarifier l'état du bien.

Conservez les preuves. Photographies du bien, captures de conversation, horodatages, références de transaction : tout élément factuel facilite l'instruction du dossier en cas de médiation.

Restez sur la plateforme. Toute communication doit transiter par la messagerie SCELLIA. Les échanges hors plateforme (WhatsApp personnel, SMS, appels) ne peuvent pas être pris en compte en cas de litige.

Étape 1 — Ouvrir un signalement

Depuis votre tableau de bord, ouvrez le dossier de mise en relation concerné et cliquez sur Signaler un incident. Choisissez le motif (retard, non-remise, bien endommagé, comportement inapproprié, suspicion de fraude) et rédigez une description précise des faits. Joignez les photographies et tout document pertinent.

Le signalement bascule immédiatement le dossier en mode litige. La libération des fonds est automatiquement suspendue le temps de l'instruction.

Étape 2 — Instruction par l'équipe de médiation

Un membre de l'équipe de médiation de SCELLIA prend en charge votre dossier sous 24 heures ouvrées. Il contacte les deux parties pour entendre chaque version des faits, demande les éléments complémentaires nécessaires et propose une issue équitable.

L'instruction prend typiquement de trois à sept jours ouvrés selon la complexité du dossier. Pendant cette période, gardez la communication ouverte et coopérez activement.

Étape 3 — Décision et exécution

À l'issue de l'instruction, la médiation propose une décision :

• Remise effective sans dommage : libération normale des fonds au voyageur.
• Remise tardive ou avec dommage mineur : libération partielle au voyageur, geste commercial à l'expéditeur, garantie de remise activée si applicable.
• Non-remise ou dommage majeur : remboursement intégral à l'expéditeur de la contribution et des frais, activation de la garantie de remise à hauteur de la valeur déclarée.
• Comportement inapproprié confirmé : sanctions sur le compte responsable, allant de l'avertissement à la suspension définitive.

Recours en cas de désaccord avec la décision

Si vous êtes en désaccord avec la décision de médiation, vous pouvez demander un réexamen par un médiateur senior en écrivant à trust@scellia.io dans un délai de quinze jours après notification. En dernier ressort, la procédure judiciaire devant les tribunaux compétents de Paris reste ouverte, conformément aux conditions générales d'utilisation.

Cas particulier — soupçon de fraude ou d'activité illicite

Si vous suspectez une fraude (fausse identité, contournement du paiement, déclaration mensongère sur la nature du bien) ou une activité illicite, écrivez immédiatement à security@scellia.io. Ne tentez pas de gérer la situation seul. SCELLIA peut suspendre les comptes concernés et coopérer avec les autorités compétentes si nécessaire.